中國企業境外商務投訴服務中心是商務部免費為地方和企業提供公共服務的窗口,基本職能是針對我國企業、其他組織或者個人在開展境外商務活動過程中遭遇的經貿摩擦、不公平待遇和商業欺詐等,免費提供公共信息、咨詢指導并受理投訴,維護我境外商務活動主體的合法權益。
中國企業境外商務投訴服務中心承擔商務部唯一對外公共服務熱線(12335)的運維工作。
交易過程中買家提起退款申請,即進入糾紛階段,須與賣家協商解決。下圖是速賣通的糾紛處理流程:
買家提起退款申請后,需要賣家的確認,賣家可以選擇同意糾紛內容進入糾紛解決階段,或者拒絕糾紛內容與買家進一步協商。
1. 賣家同意糾紛內容
若賣家同意買家提起的退款申請,可點擊“同意糾紛內容”進入糾紛解決階段。買家提起的退款申請有以下兩種類型:其一,買家未收到貨,申請全額退款:賣家接受時會提示賣家再次確認退款方案,若同意退款申請,則退款協議達成,款項會按照買家申請的方案執行退款;其二,買家申請部分退款不退貨:賣家接受時會提示賣家再次確認退款方案,若同意退款申請,則退款協議達成,款項會按照買家申請的方案執行部分退款及部分放款;其三,買家要求退款退貨:若賣家接受,則需要賣家確認收貨地址,默認賣家注冊時候填寫的地址,若不正確,則點擊“修改收貨地址”進行修改。賣家確認了收貨地址后,需要等待買家退貨,買家需在10天內填寫退貨單號,若10天內未填寫,視買家放棄退貨,系統直接放款給賣家。賣家確認收貨地址后,到買家填寫退貨訂單號的30天內,賣家均可以選擇放棄退貨,則系統直接退款給買家。
2. 賣家拒絕糾紛內容
若賣家不接受買家的退款申請,可以點擊“拒絕糾紛內容”按鈕并填寫賣家建議的解決方案:其一,買家若未收到貨提起退款申請,賣家拒絕時的附件證明為必須上傳,賣家可以提供發貨底單、物流公司的查單,物流官方網站的查詢信息截圖等證據,證明賣家已發貨及物流狀態。其二,買家提起貨不對版的退款申請,賣家拒絕時的附件證明為選填,賣家可以提供產品發貨前的圖片、溝通記錄、重量證明等證據,證明賣家已如實發貨。拒絕退款申請后,需要等待買家確認。若買家接受賣家的方案,則退款協議達成,款項會按照雙方協商的方案執行;若買家不接受賣家的解決方案,可以選擇修改退款申請,再次與賣家確認,繼續協商。
3. 買家取消退款申請
買賣雙方協商階段,買家可取消退款申請,若買家因為收到貨物取消了退款申請并確認收貨,則交易結束進入放款階段;若買家因為其他原因取消(如貨物在運輸途中,愿意再等待一段時間),則繼續進行交易流程。